Point de départ

Les collaborateurs dont le profil est commercial : chargé de clientèle, gestionnaire de banque, chez de pub ou directeur de clientèle connaissent bien leur métier et le marché est organisé pour leur proposer des formations qui les accompagnent dans leur montée en compétence au fur et à mesure de leur carrière.

Le point de départ de la conception de cette formation a été de se dire : comment explorer puis baliser de manière différente et avec ces profils de collaborateurs LA RELATION AVEC LEURS CLIENTS.

D’abord, les aider à adopter une nouvelle posture afin d’aller au-delà de l’étiquette du client – et de sa propre étiquette de commercial – afin d’acquérir de nouvelles informations sur la personne, ses manières de faire, de penser et d’agir… En laissant de la place à leurs clients.

Les entrainer à mener un entretien différemment en utilisant de nouvelles techniques de questionnement : pour acquérir de nouvelles informations sur la personne, la famille… En osant poser des questions différentes et différemment.

Les encourager à adapter leur style relationnel à la personnalité de leur client : En se mettant à la place de leur client.

Exemple de déroulé pour des gestionnaires commerciaux d’une banque

Dans un premier temps, il s’agit de proposer à un groupe pilote composé de volontaires, de suivre un parcours d’accompagnement et de formation autour de « l’expertise relationnelle ».

Dans un second temps, il s’agit d’évaluer avec ce groupe pilote son niveau de satisfaction quant à ce parcours et d’ajuster son contenu.

Dans un troisième temps de proposer à tous les collaborateurs qui le solliciteront de suivre ce parcours.

• Les collaborateurs commerciaux connaissent parfois leurs clients depuis des années mais il y a des informations de bases qu’ils ne connaissent pas forcément (Patrimoine global, répartition, situation familiale, intérêts particuliers, loisirs…) : comment les recueillir au bout de tant de temps sans paraître ridicule ?
• Ils sentent que la confiance existe dans la relation qu’ils ont construite avec leurs clients mais ils n’osent pas leurs demander, par exemple d’être présentés à leurs enfants ou bien d’être recommandés : comment agir sans entacher cette confiance ?
• Ils savent qu’ils ont une relation solide avec leurs clients mais ils doivent aborder avec eux des sujets sensibles comme  par exemple les mauvaises performances ou la transmission de leur portefeuille à un collègue : y a t’il une méthode à suivre ou quelques recettes ?
• Ils perçoivent des différences dans les manières de penser de leurs clients : quelles clés supplémentaires avoir pour comprendre comment les clients fonctionnent psychologiquement afin d’adapter leur relation ?